Google ビジネスプロフィール閲覧数が129%に！経営陣がリードするクリーニング会社のDX施策 / 有限会社ムサシノクリーニング商会

地域密着型のホームクリーニングサービスを国内68店舗で展開している有限会社ムサシノクリーニング商会。2022年4月より、SO Technologies株式会社（以下、SOT）のGoogle ビジネスプロフィールを活用した店舗集客支援サービス「ライクル」をご利用いただいています。

ムサシノクリーニング商会では、オフライン施策と併せたデジタルツールの活用に積極的に取り組まれています。今回は、ライクルの活用方法や成果、今後の展望ついて伺いました。

お話を伺ったのは、有限会社武蔵野クリーニング商会 常務取締役 大槻 充様です。

Sammary

ご利用企業名

有限会社武蔵野クリーニング商会

ご利用期間

2022年4月〜現在

効果・成果

登録前後で閲覧数が129.3%、反応数が119.2%（※1）
前年比で閲覧数が121.1%、反応数が123.4%（※2）
店舗スタッフのモチベーション向上
店舗環境の改善
※1 導入前後3ヶ月 2022年1〜3月-2022年4〜6月の比較
※2 2021年10月〜2022年3月と2022年10月〜2023年3月の比較

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  有限会社武蔵野クリーニング商会 常務取締役
  大槻 充 氏

  経営企画や経営方針の策定・推進を主に担当。GoogleやLINEを活用した新規集客・リピート施策も担う。

ムサシノクリーニング商会について

昭和32年創業。国内に68店舗を持つ地域密着型のクリーニング専門企業

御社の事業内容ついてお教えください。

大槻氏：ムサシノクリーニング商会は来店型のクリーニング店舗を68店舗直営展開しています。主な拠点は工場がある大泉学園、所沢、川口、春日部の近隣地域です。また、直近注力している事業では老人ホームの私物洗濯代行なども行っています。

クリーニング店は地域の方々の生活に密接に関わるサービスですので、子ども110番への登録申請を進めるなど、地元コミュニティとの繋がりを大切にしています。

御社のマーケティングに対する取り組みについてお教えください。

大槻氏：まず大前提として、お客様がストレスなくクリーニングを出せる環境作りを目指しています。

例えば、一度に大きなセールを実施するとお客様を長蛇の列に並ばせてしまうことになるので、1ヵ月間有効のクーポンを配布して来店頻度を分散させています。配布するクーポンもただの割引券でなく、お客様に楽しんでいただける読み物を作るよう意識しています。当社のLINE会員は現在28,000人ほどいらっしゃいますので、既存のお客様とはLINE上でも定期的な情報発信を実施し、コミュニケーションをとっています。

新規獲得面ではGoogle（ビジネスプロフィール）が重要な施策です。地域密着業という特徴から、おおよそ新規来店顧客の50%が看板やのぼり等を目にした方、25％がチラシを見た方、残りの25%がネット経由という割合です。ネット層のうち12.5%はGoogle経由なので、オフライン施策と並行してGoogle ビジネスプロフィールに力を入れています。

また、販促や疎遠になったお客様への対応などは、全店舗に導入しているポスレジのデータも活用しています。

『ライクル』導入背景

Google ビジネスプロフィールが会社と地域をつなぐ窓口に

ライクルの導入以前、御社にとってGoogle ビジネスプロフィールとはどのような位置付けだったのでしょうか。

大槻氏：Google ビジネスプロフィールに対するイメージは漠然としていて、最初はGoogleのクチコミもあまり気にしていなかったんです。

徐々に業界でも話題になりGoogleなどの勉強が必要だと思っていた際に、弊社代表が知人から話を聞いたことがきっかけでライクルを知りました。当時、社長が様々なサービスと比較した上でライクルが一番良いと判断し、お問い合わせを入れました。

導入以降、Google ビジネスプロフィールへの印象はどのように変化しましたか？

大槻氏：「地域のムサシノクリーニング」を知っていただくために重要なツールです。これまで地域の方々に弊社のサービスを知っていただくツールは、折り込みチラシやポスティングがメインでしたが、今ではGoogle ビジネスプロフィールが地域と弊社を繋ぐ第一の窓口になりました。また、新規顧客獲得に非常に強力であると感じており、とくにチラシを配布したときの新規獲得比率はクチコミの件数に比例するので非常に重要です。

活用方法・成果

ツールに不慣れなスタッフをいかに巻き込んでいくかがポイント

Google ビジネスプロフィールの活用方法をお教え下さい。

大槻氏：クリーニング業界においてGoogle ビジネスプロフィールで重要なのは、エリアで検索された際に上位表示されることだと思っています。そのために必要なのがクチコミ内容と投稿数で、投稿は月に1～2度実施し、私自身もクチコミのチェックや返信をしています。

ご自身が率先してクチコミ対応をしている理由は何ですか？

大槻氏：Googleのクチコミは大事な情報だと真摯に捉えています。私自身、役職をいただいていることもあり会社として改善するための声掛けがしやすい立場にいるので、基本的に最初のスタートは私で良いと考えています。

また、業界的にもクリーニング店のお客様は滞在時間が非常に短く、クチコミ自体が少ない傾向にあります。そのため返信をするサポートチームなどを作っておらず、できる範囲で私自身も対応しています。

クチコミの投稿数を増やすためにスタッフに働きかけていることはありますか？

大槻氏：色々試してみています。例えば、来店されたお客様に対してクチコミを投稿していただけるよう、スタッフ向けにロープレ動画を作成して展開しています。

ただ、クチコミ投稿の依頼という、本来の業務ではない仕事に対して現場スタッフに自主的に動いてもらうのは正直難しさもあります。社内全体で重要性を認識してもらうためにもモチベーションを上げていきたいと考えています。

クチコミの中で現場にも共有すべきと感じたものはエリアごとのLINEグループでマネージャー陣に共有し、現場に落とし込んでいます。

レポートの活用方法をお教えください。

大槻氏：経営幹部とマネージャー以上が集まる定例会議でレポートを共有しています。クチコミ数が伸びていない店舗があれば、その場で確認して現場に働きかけてもらっています。店舗ごとのデータをグラフやランキング形式で見れる点も分かりやすくて助かっています。

ライクルの定例会をどのような機会として利用されていますか？

大槻氏：前年度と数字を比較しながら成果と改善点を洗い出すことができるので、よい棚卸の機会になっています。自分自身の勉強の機会でもあります。

また、定例会では鎌田さん（ライクル カスタマーサポート担当）からの提案をとても楽しみにしています。毎回1～2つはご提案を取り入れています。ちょっとした言葉の使い方や、異業種企業の取り組みを応用した提案など、様々な視点からこちらがやりたいと思うことを提案していただいています。

ライクルを導入した成果はありますか？

大槻氏：とくに導入前後では閲覧数が129%に伸びるなど、数値面でも大きな成果がありました。現在は導入当初に比べるとゆるやかですが、それでも閲覧数が前年比で121%に増加するなど、着実に数字に表れています。

クチコミ数はまだまだ課題も多いですが着実に増加していますし、投稿も強化したことで、エリアで検索した際に上位に表示される店舗も増えています。

また、クチコミは社員のモチベーション向上に繋がっています。スタッフの対応を褒めてくださったクチコミがあれば、その人を調べて直接感謝を伝えるようにしています。

ご指摘のクチコミも、社内改善に活用できていることも進化ですね。例えば「待ち時間が長い」というご指摘に対し、担当部長やマネージャーと相談して混み合う時間帯のシフトを厚めに変更するなどです。お客様からの直接のご指摘により、早急に改善対応ができました。

ライクルを導入しての率直なご感想、ご要望があればお教えください。

大槻氏：ライクルの支援内容は、70店舗近くの店舗運営をしている我々にとってはとても良いものです。ツールも使いやすいです。投稿を1件ずつコピペする必要のない一括投稿や、以前から要望として挙げていた写真の一覧確認機能が追加され、さらに使いやすくなるのではと期待しています。

また、クチコミは社員のモチベーション向上に繋がっています。スタッフの対応を褒めてくださったクチコミがあれば、その人を調べて直接感謝を伝えるようにしています。

今後はやはりクチコミを強化していきたいと思っています。現状店舗ごとに評価点数にばらつきがある状況ですので、上位に表示されていても新規の獲得率に大きな影響が出ています。そのために、社員や店舗スタッフに対する理解促進や仕組みづくりの面でのサポートを期待しています。

今後への期待・メッセージ

「人」を輝かせるために、Google ビジネスプロフィールは強力なツール

Google ビジネスプロフィールをはじめとしたデジタルツール活用の展望をお聞かせください。

大槻氏：クリーニング業は地域密着型サービスだというお話をしましたが、私たちが勝ち残るために必要なのは「人」だと考えています。AIに淘汰されないものというのは、つまり人のふれあいしかないですよね。弊社のスタッフが最高の接客、サービスを提供できる環境作りをするために、Google ビジネスプロフィールをはじめとするツール導入やDXに積極的に取り組んでいきたいです。

いまだにFAXを利用しているなど手間がかかっている作業はDX化しつつ、効率化できた部分はお客様との直接的なコミュニケーションに役立てたいと考えています。

同時に、Google ビジネスプロフィールを通じたお客様とのコミュニケーションを発展させて、さらなる業務改善につなげていきたいですね。

最後に、店舗と連携して取り組んでいきたいと考える企業様に向けてのアドバイスと、メッセージをお願いいたします。

大槻氏：私たちはクリーニングのプロですけど、Google ビジネスプロフィールのようなマーケティングツールのプロではありません。餅は餅屋という言葉通り、Google ビジネスプロフィールを導入するならばライクルのようなプロの方と組んだ方が圧倒的に加速できるということを改めて実感しています。

どんなに素晴らしいサービスや企業理念であっても、お客様に認知されなければどうにもならないですよね。Google ビジネスプロフィールは認知拡大という意味でとても大事なツールです。導入を検討している、あるいは迷っている経営陣の方がいたら、プロに頼むことを強くおすすめしますね。

本日はありがとうございました！

さいごに

今回は、ムサシノクリーニング商会 大槻様にお話を伺いました。

インタビューでは、既存ツールを活かしながら積極的にデジタル活用を推進されている事例、今後の展望についてお話頂きました。アナログ運用が主流のクリーニング業界でいち早くDXに着手され、会社全体でGoogle ビジネスプロフィールの取り組みを強化されているムサシノクリーニング商会様の施策は、業界内でも先進的な事例ではないでしょうか。

店舗スタッフの皆さまに、さらにGoogle ビジネスプロフィールを活用いただけるよう、今後も新たなご提案や機能開発に努めてまいります。

この度はお忙しい中、貴重なお時間をありがとうございました！